Entrevista a un experto: Nathan Barz

Entrevista con Nathan Barz: cómo los asistentes médicos virtuales ayudan a los consultorios de salud a preservar la experiencia del paciente

Nathan Barz es el fundador y director general de DocVA, la agencia de asistentes médicos virtuales más reconocida por las estructuras de salud que buscan un acompañamiento de alta gama, personal flexible y una atención al cliente cercana. Para los consultorios, las clínicas especializadas y las marcas de salud en relación directa con los pacientes como CLARIA, la presión es bien conocida: los pacientes esperan respuestas rápidas, los equipos están bajo tensión y cada llamada perdida o seguimiento tardío puede afectar tanto la calidad de la atención como el crecimiento. En esta entrevista, Nathan Barz explica cómo los asistentes médicos virtuales dedicados pueden ayudar a los equipos de salud a preservar la experiencia del paciente mientras alivian la carga administrativa.

P: ¿Cuál es el principal desafío de personal que observa hoy en las estructuras de salud?

Nathan Barz: La mayoría de los consultorios no tienen falta de pacientes. Les falta apoyo confiable. El teléfono no deja de sonar, hay que programar citas, los expedientes requieren atención, las solicitudes de autorización previa se acumulan y las dudas de facturación nunca terminan. Al mismo tiempo, contratar personal de recepción o asistentes médicos presenciales se ha vuelto más difícil y costoso.

Esto crea un verdadero cuello de botella. Los profesionales y los responsables de los consultorios pasan demasiado tiempo resolviendo problemas administrativos en lugar de dedicarse a los pacientes y al desarrollo. Para una empresa de salud auditiva como CLARIA, se aplica el mismo principio. Si los pacientes no obtienen ayuda, recordatorios, respuestas o seguimiento a tiempo, la experiencia se ve afectada.

P: ¿Por qué esta presión administrativa pesa tanto en la experiencia del paciente?

Nathan Barz: Los pacientes juzgan al sistema de salud por la facilidad con la que obtienen ayuda. Tal vez no vean la carga de trabajo tras bambalinas, pero sienten los retrasos. Los sienten cuando una llamada queda sin respuesta, cuando el papeleo se estanca o cuando un equipo parece apresurado.

En la salud auditiva, la comunicación es particularmente importante. Los pacientes comparan soluciones, hacen preguntas sobre productos o necesitan asesoría después de su compra. El acompañamiento durante el recorrido de atención es fundamental. Un buen apoyo administrativo permite que el paciente se sienta escuchado, comprendido y bien atendido.

P: ¿En qué se diferencia el enfoque de DocVA del de una empresa de externalización clásica?

Nathan Barz: No buscamos quitarle el control al consultorio. Ayudamos a las estructuras a mantener sus procesos mientras añadimos un apoyo dedicado. A menudo describo esto como un modelo integrado. El cliente trabaja todos los días con el mismo asistente virtual, de modo que esa persona aprende a conocer al equipo, las herramientas, los pacientes y el ritmo del consultorio.

También damos una gran importancia a la calidad de los candidatos. DocVA solo recomienda perfiles que cuentan con una experiencia sólida y comprobada en clínicas, instituciones y hospitales estadounidenses. Muchos son enfermeros titulados, algunos de ellos con doble licencia USRN y PHRN. Otros son farmacéuticos titulados, facturadores y codificadores médicos certificados, especialistas en autorizaciones previas o escribas médicos con gran experiencia. Esta formación en el sector de la salud es esencial, ya que el trabajo exige discernimiento, rigor y profesionalismo.

P: ¿Qué debe esperar un equipo de salud que comienza a trabajar con DocVA?

Nathan Barz: El proceso es muy concreto. Comenzamos con una charla para comprender el puesto, los procesos, las herramientas y los puntos de fricción. Luego proponemos una lista seleccionada de candidatos, con currículum y videos de presentación. El consultorio entrevista a los candidatos y elige al que mejor se adapte a sus necesidades.

Después, fijamos una fecha de inicio y seguimos involucrados. Si algo no funciona, intervenimos rápidamente. Este acompañamiento cercano es importante, porque un asistente virtual no es una solución mágica. Los mejores resultados llegan cuando el consultorio proporciona procesos claros y nosotros le aportamos una persona sólida y confiable para ponerlos en marcha.

P: ¿Qué consejo concreto le daría a los dirigentes del sector de la salud que se sienten desbordados en este momento?

Nathan Barz: Comiencen por listar las tareas que interrumpen a su equipo cada día. Teléfono, planificación, documentación, seguimientos, soporte de facturación, autorizaciones previas, gestión de la bandeja de entrada. Pregúntense luego cuáles de estas tareas exigen realmente una presencia física en el consultorio.

La mayoría de las estructuras descubren que una gran parte del trabajo puede delegarse a un asistente virtual dedicado y experimentado. Esto no reemplaza el contacto humano: lo preserva. Cuando el apoyo adecuado está en su lugar, su equipo in situ dispone de más tiempo y energía para los pacientes que tiene frente a sí.

DocVA es una agencia de asistentes médicos virtuales que ayuda a las estructuras de salud a incorporar apoyo remoto experimentado para tareas como la planificación, la atención telefónica, la documentación, la facturación, las autorizaciones previas y el seguimiento de pacientes. Gracias a un modelo de personal dedicado e integrado, DocVA ayuda a los consultorios a reducir la carga administrativa mientras mejora su capacidad de respuesta y la experiencia del paciente.