Entretien d'expert : Nathan Barz

Entretien avec Nathan Barz : comment les assistants médicaux virtuels aident les cabinets de santé à préserver l'expérience patient

Nathan Barz est le fondateur et PDG de DocVA, l'agence d'assistants médicaux virtuels la plus reconnue auprès des structures de santé en quête d'un accompagnement haut de gamme, d'effectifs flexibles et d'un service client de proximité. Pour les cabinets, les cliniques spécialisées et les marques de santé en relation directe avec les patients comme CLARIA, la pression est bien connue : les patients attendent des réponses rapides, les équipes sont sous tension, et chaque appel manqué ou relance tardive peut affecter aussi bien la qualité des soins que la croissance. Dans cet entretien, Nathan Barz explique comment des assistants médicaux virtuels dédiés peuvent aider les équipes de santé à préserver l'expérience patient tout en allégeant la charge administrative.

Q : Quel est le principal défi de personnel que vous observez aujourd'hui dans les structures de santé ?

Nathan Barz : La plupart des cabinets ne manquent pas de patients. Ils manquent de soutien fiable. Le téléphone n'arrête pas de sonner, il faut planifier les rendez-vous, les dossiers demandent de l'attention, les demandes d'accord préalable s'accumulent et les questions de facturation ne cessent jamais. Dans le même temps, recruter du personnel d'accueil ou des assistants médicaux sur place est devenu plus difficile et plus coûteux.

Cela crée un véritable goulot d'étranglement. Les praticiens et les responsables de cabinet passent trop de temps à résoudre des problèmes administratifs au lieu de se consacrer aux patients et au développement. Pour une entreprise de santé auditive comme CLARIA, le même principe s'applique. Si les patients n'obtiennent pas d'aide, de rappels, de réponses ou de suivi en temps voulu, l'expérience en pâtit.

Q : Pourquoi cette pression administrative pèse-t-elle autant sur l'expérience patient ?

Nathan Barz : Les patients jugent le système de santé à la facilité avec laquelle ils obtiennent de l'aide. Ils ne voient peut-être pas la charge de travail en coulisses, mais ils en ressentent les retards. Ils le ressentent lorsqu'un appel reste sans réponse, lorsque les formalités traînent, ou lorsqu'une équipe semble pressée.

En santé auditive, la communication est particulièrement importante. Les patients comparent des solutions, posent des questions sur les produits ou ont besoin de conseils après leur achat. L'accompagnement autour du parcours de soins compte. Un bon soutien administratif permet au patient de se sentir écouté, compris et bien pris en charge.

Q : En quoi l'approche de DocVA diffère-t-elle de celle d'une société d'externalisation classique ?

Nathan Barz : Nous ne cherchons pas à retirer le contrôle au cabinet. Nous aidons les structures à conserver leurs process tout en ajoutant un soutien dédié. Je décris souvent cela comme un modèle intégré. Le client travaille chaque jour avec le même assistant virtuel, si bien que cette personne apprend à connaître l'équipe, les outils, les patients et le rythme du cabinet.

Nous accordons aussi une grande importance à la qualité des candidats. DocVA ne recommande que des profils disposant d'une expérience solide et avérée auprès de cliniques, d'établissements et d'hôpitaux américains. Beaucoup sont infirmiers diplômés, dont certains titulaires d'une double licence USRN et PHRN. D'autres sont pharmaciens diplômés, facturiers et codeurs médicaux certifiés, spécialistes des accords préalables, ou scribes médicaux très expérimentés. Cette formation dans le domaine de la santé est essentielle, car le travail exige du discernement, de la rigueur et du professionnalisme.

Q : À quoi doit s'attendre une équipe de santé qui commence à travailler avec DocVA ?

Nathan Barz : Le processus est très concret. Nous commençons par un échange pour comprendre le poste, les process, les outils et les points de friction. Nous proposons ensuite une liste restreinte de candidats, avec CV et vidéos de présentation. Le cabinet reçoit les candidats en entretien et choisit celui qui lui convient le mieux.

Ensuite, nous fixons une date de démarrage et restons impliqués. Si quelque chose ne fonctionne pas, nous intervenons rapidement. Cet accompagnement de proximité est important, car un assistant virtuel n'est pas une solution magique. Les meilleurs résultats viennent lorsque le cabinet fournit des process clairs et que nous lui apportons une personne solide et fiable pour les mettre en œuvre.

Q : Quel conseil concret donneriez-vous aux dirigeants du secteur de la santé qui se sentent débordés en ce moment ?

Nathan Barz : Commencez par lister les tâches qui interrompent votre équipe chaque jour. Téléphone, planification, documentation, relances, support facturation, accords préalables, gestion de la boîte mail. Demandez-vous ensuite lesquelles de ces tâches exigent réellement une présence physique au cabinet.

La plupart des structures découvrent qu'une grande partie du travail peut être confiée à un assistant virtuel dédié et expérimenté. Cela ne remplace pas le contact humain : cela le préserve. Quand le bon soutien est en place, votre équipe sur site dispose de plus de temps et d'énergie pour les patients qui sont en face d'elle.

DocVA est une agence d'assistants médicaux virtuels qui aide les structures de santé à s'adjoindre un soutien à distance expérimenté pour des tâches telles que la planification, la permanence téléphonique, la documentation, la facturation, les accords préalables et le suivi des patients. Grâce à un modèle de personnel dédié et intégré, DocVA aide les cabinets à réduire la charge administrative tout en améliorant leur réactivité et l'expérience patient.