Entretien d'expert : Patient Prism

Aujourd'hui, nous nous entretenons avec Amol Nirgudkar, PDG de Patient Prism, pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises du secteur de la santé. Patient Prism a analysé plus de 300 millions d'interactions avec des patients et a permis à des établissements de santé de récupérer 20 à 50 % du chiffre d'affaires perdu, en améliorant de 30 % le taux de conversion des appels en rendez-vous. Grâce à sa plateforme dopée à l'IA, Patient Prism propose du coaching en temps réel, des scénarios de relance automatisés et des analyses de performance qui aident les cabinets à transformer davantage de demandes de patients en rendez-vous programmés. Une réponse à un problème qui touche tout le secteur : 45 % des patients en quête de soins ne parviennent pas à obtenir un rendez-vous à cause d'une mauvaise gestion des appels.

Chez CLARIA, nous avons accompagné 1,5 million de clients en rendant la santé auditive accessible et abordable, et en supprimant la barrière tarifaire de $5,000 des aides auditives sur ordonnance qui privait 80 % des personnes concernées d'une solution. Nous savons ce que signifie bousculer un secteur de santé traditionnel en levant les obstacles à l'accès, qu'il s'agisse du coût, de la complexité ou des intermédiaires, et en mettant la technologie au service de la démocratisation des soins. Nous étions impatients de découvrir comment Patient Prism applique des principes similaires d'innovation par l'IA, de décisions guidées par la donnée et d'optimisation de l'accessibilité pour transformer la relation entre les établissements de santé et leurs patients, et quels enseignements notre exigence en matière de service client peut apporter aux organisations de santé qui veulent garantir à chaque patient l'accès aux soins qu'il recherche.

Q1 : CLARIA a été fondée avec pour mission de rendre la santé auditive accessible en supprimant la barrière des aides auditives sur ordonnance à $5,000, qui empêchait 80 % des gens de se faire aider. Patient Prism évoque les 45 % de demandes de patients perdues par les établissements de santé : s'agit-il d'une « barrière d'accessibilité » pour les patients qui cherchent à se soigner, et comment votre plateforme la lève-t-elle, à la manière dont CLARIA a levé la barrière du prix ?

R : Oui, ce taux de 45 % de demandes perdues constitue une véritable barrière d'accessibilité. En tant que pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises de santé, nous avons analysé plus de 300 millions d'interactions avec des patients et constaté que près de la moitié d'entre eux se heurtent à un obstacle : appels sans réponse, temps d'attente, personnel mal formé ou prise de rendez-vous compliquée. Notre IA capte et analyse chaque interaction, qu'il s'agisse d'appels, de SMS, de chats ou de formulaires web, puis délivre un coaching d'une minute aux équipes d'accueil. Lorsqu'une interaction ne se transforme pas, nos alertes RELO déclenchent une relance automatisée en quasi temps réel par SMS, e-mail de suivi et notification au responsable. Patient Prism améliore de 30 % le taux de conversion des appels en rendez-vous. À l'image de CLARIA qui a levé la barrière du coût, nous levons les barrières de communication et de prise de rendez-vous grâce à l'intelligence artificielle.

Q2 : Chez CLARIA, nous savions précisément combien de personnes ne pouvaient pas s'offrir des aides auditives traditionnelles : l'écart d'accessibilité était quantifiable, soit 80 % du marché. Comment Patient Prism aide-t-il les organisations de santé à identifier et à mesurer leurs propres écarts d'accessibilité, en particulier sur la prise de rendez-vous et le contact avec les patients, afin de comprendre combien de patients elles refoulent involontairement ?

R : La mesure est essentielle. En tant que pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises de santé, nous quantifions les écarts d'accessibilité avec précision. Lorsque nous intégrons un cabinet, celui-ci découvre généralement qu'il perd 45 % des demandes de patients sans même en avoir conscience. Nous déployons un suivi d'appels par IA, indépendant du système téléphonique et compatible avec plus de 200 opérateurs, et nous fournissons sous 7 jours un audit d'accessibilité complet. Notre identification par empreinte vocale (Voice Fingerprint) attribue automatiquement chaque appel à un agent précis, sans nécessiter d'identifiant de connexion téléphonique. Notre analyse des motifs de non-prise de rendez-vous (Reason Not Booked Analysis) s'appuie sur le principe de Pareto : quatre catégories d'obstacles seulement (assurance, planning, réflexion en cours, messagerie vocale) expliquent 84 % des rendez-vous non pris. Nous décomposons ensuite chacune d'elles en sous-causes précises. Dès lors qu'une organisation constate qu'elle refoule chaque mois 100 à 300 patients qui souhaitaient prendre rendez-vous, elle dispose de données claires sur les points de rupture de son accessibilité et sur ce que vaut leur correction.

Q3 : CLARIA s'appuie sur la technologie, sur des applications pour smartphone, sur l'IA de traitement A2™ Max et sur la distribution en direct au consommateur pour rendre les aides auditives accessibles sans consultation médicale ni ordonnance. En quoi la technologie de suivi d'appels par IA de Patient Prism améliore-t-elle concrètement l'accès des patients aux rendez-vous médicaux, et quelles barrières créées par les méthodes de prise de rendez-vous traditionnelles l'IA conversationnelle fait-elle disparaître ?

R : La technologie fait tomber les barrières à grande échelle. En tant que pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises de santé, nous avons bâti une infrastructure d'IA qui élimine deux défaillances majeures en matière d'accessibilité. D'abord, 30 % des interactions avec les patients restent sans réponse. Nos agents vocaux et textuels captent automatiquement ces interactions manquées, générant +30 % de nouveaux patients supplémentaires. Ensuite, 35 à 45 % des appels décrochés ne débouchent pas sur un rendez-vous. Notre plateforme détermine si l'obstacle relève du marketing, de la vente ou des opérations. Notre moteur RELO déclenche une relance automatisée en quasi temps réel par SMS, e-mail et alerte au responsable, récupérant +7 à 10 % des opportunités perdues. L'effet combiné se traduit par une hausse de plus de 30 % de l'acquisition de nouveaux patients. Notre intelligence de segmentation des patients distingue une chirurgie cardiaque d'une consultation de médecine générale, ce qui permet un routage fondé sur l'urgence. Cette approche améliore de 30 % le taux de conversion des appels en rendez-vous, sans effectif ni budget marketing supplémentaires.

Q4 : Chez CLARIA, nous offrons une assistance à vie par téléphone, e-mail, chat et SMS, car nous savons que l'accessibilité ne concerne pas seulement le produit : elle passe aussi par un accès permanent à la communication. Comment Patient Prism améliore-t-il l'accessibilité de la communication entre les patients et les établissements de santé, en particulier pour ceux qui ont appelé une fois, n'ont réussi à joindre personne et ont renoncé à se faire soigner ?

R : L'accessibilité suppose un engagement continu et un accompagnement opérationnel intégré. En tant que pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises de santé, nos alertes RELO déclenchent des relances automatisées et multicanales en quasi temps réel : SMS, e-mails contenant un lien de prise de rendez-vous et alertes aux responsables pour les patients à forte valeur. Nous permettons aux patients d'échanger via le canal de leur choix. La prise de rendez-vous par SMS atteint 92 % de taux de finalisation chez les moins de 45 ans, tandis que le rappel téléphonique fonctionne mieux au-delà de 60 ans. Notre fonction Proximity Appointment identifie les sites voisins disposant de créneaux lorsqu'un établissement manque de praticiens. Au-delà de la technologie, notre équipe Client Success intégrée travaille directement avec les opérations : elle donne aux structures la visibilité nécessaire pour agir et la rigueur pour aller au bout. Cette approche aide les cabinets à récupérer 20 à 50 % du chiffre d'affaires patient perdu en 60 jours, avec un taux de conversion des appels en rendez-vous en hausse de 30 %.

Q5 : La vision de CLARIA tient en une formule : « Une audition pour tous® », c'est-à-dire un accès universel à la santé auditive. À la lumière des 300 millions d'interactions analysées par Patient Prism et de vos analyses par IA des obstacles à la prise de rendez-vous, à quoi ressemble l'avenir de l'accessibilité aux soins lorsque chaque établissement optimise le contact patient et la prise de rendez-vous comme CLARIA a optimisé l'accès aux aides auditives ?

R : En tant que pionnier de l'intelligence conversationnelle pour les entreprises de santé, nous construisons l'infrastructure d'un accès universel au rendez-vous. Cet avenir passe par la suppression des 30 % d'interactions aujourd'hui manquées, grâce à des agents vocaux et textuels autonomes qui captent chaque demande. Il passe aussi par la récupération des 35 à 45 % d'appels décrochés qui ne débouchent sur rien, via des scénarios RELO intelligents capables d'identifier l'obstacle précis et de déclencher automatiquement la bonne action de relance. Notre analyse de la variance entre sites (Location Variance Analysis) offre une visibilité allant de la performance globale du portefeuille à celle de chaque agent, permettant aux groupes de santé de répliquer les meilleures pratiques sur plus de 50 sites. Notre intelligence de segmentation des patients garantit que les patients en chirurgie cardiaque, les consultations orthopédiques, les bilans oncologiques et les admissions en médecine générale sont classés, priorisés et relancés selon leur degré de gravité clinique. Avec plus de 50 intégrations de logiciels de gestion de cabinet, une compatibilité avec plus de 200 opérateurs téléphoniques et un déploiement sur mesure, les organisations obtiennent une hausse de plus de 30 % de l'acquisition de nouveaux patients en 90 jours. L'objectif rejoint la démarche de CLARIA : que chaque patient ayant besoin de soins puisse y accéder sans obstacle inutile.